O customer success é um conceito que impacta o avanço do negócio quando se tem um setor totalmente voltado para ele. Antes de mais nada, entenda como conquistar o sucesso do seu cliente de forma relevante e que aumente o lucro da sua empresa.
Leia mais:
- Livros sobre Liderança: Quais os essenciais para quem quer seguir carreira?
- Conheça alguns métodos para fazer decisões avaliando cenários de forma mais assertiva
- Sites para aprender desenvolvimento de sistemas gratuitamente
O que é customer success?
A tradução do inglês significa sucesso do cliente e surgiu com as empresas SaaS para manter seus clientes por mais tempo.
É uma área específica que visa às necessidades dos clientes e onde busca causar satisfação que, em consequência, gera fidelidade.
O que significa o sucesso do cliente?
Significa se certificar que tudo ocorreu bem e que ele teve uma experiência muito boa. Assim como, causa-se fidelização dos clientes e conquista de novos compradores.
O que o customer success faz?
Ele mantém e educa o cliente com frequência, de modo a promover sua visão de negócios às preferências e exigências particulares dos seus clientes.
Customer success como departamento
O ideal é que exista um setor próprio e que tenha foco em ajudar clientes a atingirem o sucesso. Ou seja, o ponto é manter os clientes fiéis, desse modo a probabilidade deste cliente comentar sobre sua satisfação com mais pessoas é muito grande.
Métricas do customer success
É indispensável acompanhar as métricas dos clientes e fazer uma análise para expor o resultado positivo. Portanto, pode-se adotar o Consumer Insight como também as seguintes métricas:
- Health Socre;
- Churn;
- Vendas adicionais ;
- Ativação;
- NPS, Net Promoter Score;
- LTV, Lifetime Value.
Dessa maneira, para se fazer uma ótima gestão das principais métricas é essencial que você tenha domínio do percentual da taxa de churn.
Taxa de churn
A taxa de Churn, em síntese, é calculada quando se divide os clientes que foram movimentados por um período, depois pelo número que se tinha no início desse período.
Como funciona o customer success na prática?
Assim que a empresa fecha a venda com o cliente a equipe do CS fica responsável em dar continuidade. Eles entram em contato com o cliente, fazem o onboarding e depois o ongoing.
O que são o onboarding e o ongoing?
O onboarding é considerado o momento inicial do relacionamento em que é necessário que o cliente seja instruído sobre o que precisa fazer, bem como, ter sucesso com a solução. Logo depois, o ongoing acontece e tem por objetivo garantir que o cliente alcance o propósito proposto na etapa anterior e que obtenha sucesso na jornada do cliente.
A jornada do cliente no customer success
A somatória do marketing de experiência que o cliente tem desde o primeiro contato até após a venda é chamada de jornada do cliente. Assim, nela contém todas as etapas pelas quais o cliente passou pela empresa.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
O acompanhamento da jornada do cliente é fundamental para se ter a certeza se o cliente obteve sucesso ou não. Por isso existem quatro etapas principais, que são: onboarding, adoção, escalada e renovação.
Vantagens em aplicar o customer success no seu negócio
Já ficou claro que objetivo do CS é preservar os clientes e a receita da empresa, mas existem outros benefícios que a sua empresa poderá experimentar, como:
- Engajamento dos clientes;
- Maior expectativa de receita;
- Crescimento de novos clientes;
- Melhora das taxas de fidelização.
Estas foram apenas algumas vantagens apontadas quando se tem uma equipe voltada para a satisfação do cliente no pós-venda. Então, ver o cliente como um aliado instiga a sua empresa também a ter sucesso.
Qual é a diferença entre com suporte ao cliente?
Ao passo que o customer success vai até o cliente em busca de feedbacks e para assegurar que ele teve uma excelente experiência, o suporte ao cliente atende as dúvidas que aparecem de uma exigência que o cliente aponta.
Image by Racool_studio on Freepik
