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9 coisas que apendi como Customer Success na Rock Content

Temos diferentes fase nas nossas vidas tanto profissionalmente, quanto no âmbito pessoal. Em todas elas temos aprendizados, falhas e conquistas. E com apenas três meses como Gerente de Sucesso do Cliente (CS/CSM – Customer Success Manager), sendo a pessoa responsável pelo sucesso de uma carteira de clientes de diversos segmentos, estilos e tamanhos, eu conheci o que é ser CS, um dos perfis encontrados em profissionais de marketing e atendimento.

Primeiro pela definição de CS de Lincoln Murphy.

Ssucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”  

Com uma bagagem de profissional de marketing e CRM, tive facilidade em alguns pontos, mas não reduziu o aprendizado, enquanto profissioanl de Customer Success na Rock Content.

Nesse meio, entra os conhecimentos técnicos e o desenvolvimento estratégico para guiá-los no melhor caminho possível. Com isso, tive percepções que as vezes deixamos passar pequenas ações que nos dão resultados a longo prazo.

Nenhuma estratégia é mais fácil ou mais diíicil, mais simples ou mais complexa. Todas elas tem sua necessidade e seu momento.

Separei uma lista de aprendizados que tive na minha vivência de Customer Success.

1- KPIs não são ilustrativos

Gráficos coloridos não servem para nada se não tiverem um objetivo. Como primeiro passo de qualquer estratégia digital é necessário definir onde quer chegar e como será mensurado a evolução desse objetivo.

Não adianta definir uma conquista ou objetivo macro e esperar que chegue lá. A divisão do objetivo em pequenas ações, com indicadores mensuráveis (Key Performance Indicator) é a maneira mais saudável e duradouro de se atingir objetivos, principalmente os de longo prazo.

2- Prazos não são empecilhos e te ajudam a atingir seu objetivo mais rápido

Existem pessoas que possuem dificuldade com datas, horários e prazos. Pois, consideram como uma cobrança por resultados e tem uma certa resistência quanto a isso.

Mas entendo claramente que prazos são marcos de observação e avaliação do que está sendo feito para saber se estamos alcançando o objetivo de acordo com o planejado ou não.

Fica sendo um ótimo momento para parar e estudar o resultados e criar planos de ações para tentar aproximar ainda mais do esperado.

3- Conquistas múltiplas

Esse tópico já é mais que claro, que quando o seu cliente está obtendo resultados ele tende a manter as ações, fornecedores, contratos, parcerias e inclusive os negócios com sua empresa.

Portanto, o objetivo do CS está totalmente ligado ao sucesso da melhor maneira possível e até onde for possível controlar, é claro. O mais importante é está claro até onde você pode agir e onde você já não pode agir. Sempre mostrando vantagens e desvantagens de cada ação para que o cliente tenha a melhor solução sempre para seus resultados.

4- Não dar passos maiores que a perna

Um antigo ditado que remete a fazer o for preciso com o que tem.

Já dizia Theodore Roosevelt: Faça o que você pode, com o que você tem, no lugar onde você está.

Não adianta ter ideias mirabolantes e não ter uma estrutura para criar e/ou manter até que a estratégia finalize.

Devemos agir baseado na nossa capacidade e estrutura. O crescimento é a longo prazo e para ser duradouro precisa ser saudável e sustentável.

5- Paciência, limites e empatia

É fundamental entender que o cliente está sempre certo, mesmo quando não é o caso. O ponto de vista do cliente é válido, pois é sua percepção – e precisa ser ouvido e reconhecido. Cavando mais fundo, pode-se entender como a percepção (ou percepção equivocada) surgiu e então abordá-la diretamente.

Entender sobre os limites de cada pessoa e negócio é algo essencial. E somente vamos entender se vivenciarmos no dia a dia. A habilidade de saber esperar e reconhecer até onde você pode agir e esperar dos outros, é algo que envolve empatia, uma habilidade que é pré-requisito para se tornar um profissional que trará o Sucesso do Cliente.

6- Organização, planejamento e documentação

Entender a importância de documentar as interações com clientes nas plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente(CRM). É importante saber o que foi discutido anteriormente, bem como planejar com antecedência a próxima discussão. Também pode ajudar quando outros departamentos precisam entender o histórico das interações com o cliente.

Reservar um tempo para pensar com calma,documentar e executar as tarefas é algo crucial para execução do trabalho. Afinal, movimento é diferente de progresso.

É necessário ser extremamente organizado para controlar suas demandas e gerenciar os projetos de clientes. A criação de follow-up e planos de ação é uma atividade diária para conquistar resultados eficientes e manter todos engajados.

Lembre-se que nem sempre você conseguirá mostrar resultados eficientes, mas conseguir mostrar evoluções já será um diferencial.

7- Gestão de pessoas

Você precisa gostar de se relacionar e interagir com as pessoas, em uma relação autêntica, conhecendo o cliente e entendendo quais são os desafios e prioridades do cliente.

Além disso, o CS é um hub de conexões com os clientes e com a equipe interna provedora do serviço. Saber se comunicar com todos de maneira clara e eficiente para solucionar os problemas do cliente é algo bem difícil, portanto, nem todos se adaptam e acabam causando certos desconfortos. Ter paciência, organização e uma comunicação clara ajuda neste quesito.

8- O que é Churn, Net Churn, MRR, ARR, Saas, Cac, LTV, TMC, upsell e downsell?

No mundo de CS, vivemos em uma infinita chuva de letrinhas, nas quais as principais aprendidas foram:

Saas: É uma sigla em inglês para Software as a Service, que significa na nossa língua software como um serviço. Normalmente pago mensalmente e de uso recorrente.

MRR: Monthly Recurring Revenue ou Receita Recorrente Mensal, é uma métrica utilizada por empresas que atuam com assinatura recorrente para calcular a previsão de ganho mensal. O controle dessa métrica também ajuda a avaliar o crescimento de MRR medindo entrada, renovação e cancelamento de inscrições/planos.

ARR: Annual Recurring Revenue ou Receita Anual Recorrente. Bem parecido com o MRR, mas com valor anual.

Churn: Receita negativa que sua recuperação é maior que a perda, visando a reconquista do cliente. Então a cada cancelamento é considerado um churn do seu valor mensal.

CAC: O custo de aquisição por cliente (CAC) é um dos mais importantes referenciais para uma empresa SaaS. Isso porque indica quanto a empresa gasta com ações de marketing e implementação de estratégias de venda para conseguir converter um lead em um cliente efetivo. Nesse custo entram campanhas de outbound e inbound marketing, impressões de catálogos, salário com vendedores etc.

LTV: Lifetime value ou valor do tempo de vida do cliente (LTV). Diz respeito a quanto seu cliente pode acrescentar em suas receitas, ou seja, o potencial de vendas a um consumidor ao longo de um determinado período de relacionamento.

TMC: Ticket médio por cliente, revela quanto, em média, um cliente gera a você. É obtido através da divisão do faturamento mensal pela quantidade de clientes em sua base ativa.

Upsell: É toda nova venda em que complementará o MRR daquele cliente com deixando o valor maior do que o contratado anteriormente. Pode ser aquisição de novos serviços ou produtos que serão utilizados no seu pacote mensal.

Downsell: É toda a redução de MRR daquele cliente. Geralmente é a redução ou readequação do plano em que há retirada de recursos ou serviços do pacote contratado inicialmente.

Net churn: É a diferença entre os percentuais de churn, downsell e upsell em cima do MRR calculado. Portanto, com esse valor é possível ver se o mês está positivo ou negativo utilizando essas métricas.

9- Como os outros departamentos vêem o CS

Produto: O CS se concentra em impulsionar a aceitação, adoção, captura de feedbacks para melhoria do produto, compreendendo e identificando pontos problemáticos para os clientes.

Ao fazer isso, o CS aumenta o número de promotores e clientes referenciáveis e se torna o canal direto de comunicação com os clientes.

Financeiro: O CS nos diz se o modelo de negócios está funcionando ajuda a reter por mais tempo os clientes aumentando o LTV.

Marketing: Ajuda no reconhecimento e agrega valor ao produto, conseguindo demonstrar muito mais que preços e funcionalidades além de trazer uma experiência mais próxima com a marca.

Customer Success não é só isso!

Eu percebi que na minha vida já fui responsável pelo sucesso do cliente de outras maneiras. O termo pode ser novo e reaplicado, mas o profissional já existia e continuará existindo com essas e outras habilidades .

Todos os dias algo novo acontece. Ser um Customer Success é viver em uma escola diaria de aprendizados infinitos, tanto técnico, de negócios ou pessoas. Uma experiência única de vida. E o mais importante é que ainda não acabou. 🙂

Com minha experiência de Customer Sucess no marketing, deixo aqui algumas referências de estudo de marketing e algumas dicas de certificações da área.

Publicado por

Fábio G. Silva

Formado em Business Marketing pela Ohio University, Gestor de Pessoas pela PUC Minas, Especialista em Desenvolvimento Web pela PUC Minas e Produtor Multimídia pela UniBH. Atua como Consultor de Marketing Digital em empresas privadas de diversos segmentos e portes. Também aproveita o tempo livre fotografando pessoas e paisagens enquanto viaja o mundo e pratica esportes radicais. Fundador da Tricks (Guia Radical) e Digitow e blogueiro no CV do Fábio.