A jornada do cliente começa no primeiro contato do usuário com a marca e se estende até o pós-venda. Esse conceito ajuda uma empresa a otimizar a trajetória do prospect e assim, gerar um certo valor durante o processo de compra. Entenda mais no texto a seguir.
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O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é um conceito que define o caminho que o consumidor percorre para fazer as suas compras. Assim, ela se inicia com a descoberta da marca, o primeiro contato do usuário com a empresa, passa pela aquisição dos produtos e segue até o pós-venda.
Esse ciclo ajuda a organização a entender o que cada cliente precisa e, dessa forma, ela pode criar uma estratégia de conteúdo para melhorar a sua experiência. O percurso engloba:
- o atendimento prestado pela equipe;
- as visitas ao site;
- impressões dos produtos e serviços;
- engajamento nas redes sociais.
Qual o objetivo desse processo?
O objetivo da jornada é entender como os clientes se comportam e o que cada um precisa nas etapas do processo. Ou seja, ela busca oferecer uma experiência de compra personalizada para criar uma relação satisfatória entre a empresa e o consumidor.
Além disso, é uma forma de analisar a qualidade do serviço prestado e buscar soluções que atuem de forma efetiva na experiência geral do usuário.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
As fases da trajetória podem variar de acordo com o perfil do público-alvo. Aliás, o modelo e o plano de negócio também é um fator determinante. No entanto, as etapas mais comuns são:
- aprendizado e descoberta;
- identificação do problema;
- consideração da solução;
- decisão de compra.
O cliente precisa, antes de tudo, entender o seu problema e avaliar todas as opções que se colocam à sua frente. Nesse sentido, a empresa deve ajudá-lo a encontrar a resposta, através de uma série de técnicas que estreitam a relação do usuário com a marca.
Quais as vantagens da jornada do cliente?
A jornada do cliente oferece várias vantagens não só ao usuário, mas também à empresa. Isso porque, ela ajuda a otimizar todo o processo de compra, como resultado, isso aumenta a chance de conversão em vendas. Essa projeção tem impacto direto no fluxo de caixa.
Outro benefício está relacionado ao fortalecimento da marca, pois, o cliente que tiver uma boa experiência pode fazer o marketing boca a boca. Assim, é uma forma de expandir a confiança da empresa no mercado.
1. Ajuda a entender o perfil do cliente
Toda empresa deve saber o máximo possível sobre o seu público-alvo para, assim, oferecer o melhor atendimento. A jornada é a forma ideal de mapear o perfil de cada cliente e criar uma persona que ajude a aumentar a taxa de conversão.
Uma análise dos dados de pesquisa e navegação, por exemplo, pode revelar quais são os interesses do prospect e os produtos que ele procura. Enquanto as informações de transação podem expor o:
- histórico de compras;
- valor médio do ticket;
- frequência de uso.
2. Auxilia na fidelização dos clientes
Quando a organização atende bem às demandas e expectativas do usuário em cada etapa da compra, gera uma experiência mais satisfatória. Dessa maneira, as chances do cliente voltar a comprar outras vezes são bem altas.
Vale ressaltar que o pós-venda é a fase principal para garantir essa fidelização, já que é o momento do consumidor avaliar a qualidade do produto. Aliás, um cliente satisfeito se torna um defensor da marca e pode ajudar a atrair outros.
3. Permite identificar os pontos de melhoria
Por fim, mas não menos importante, a análise da jornada ajuda a empresa a identificar os pontos de melhoria em seus canais de venda. Essa prática, além disso, pode resultar em um atendimento mais eficiente e em um maior êxito da organização como um todo.
Como resultado, o seu negócio pode aumentar a satisfação do cliente e ganhar uma vantagem competitiva no mercado, o que é essencial.
Por que é importante respeitar a jornada do cliente?
A jornada do cliente é um processo que, apesar de levar tempo, pode oferecer resultados positivos para ambas as partes. Sendo assim, quando a empresa respeita a trajetória do consumidor em potencial, consegue ajudá-lo a tomar a melhor decisão de compra.
Também é uma oportunidade para a marca criar uma conexão mais profunda, bem como uma relação durável com o cliente. Aliás, ajuda a reduzir custos com manutenção e trocas, uma vez que a escolha vai ser mais assertiva.
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