Temos diferentes fase nas nossas vidas tanto profissionalmente, quanto no âmbito pessoal. Em todas elas temos aprendizados, falhas e conquistas. E com apenas três meses como Gerente de Sucesso do Cliente (CS/CSM – Customer Success Manager), sendo a pessoa responsável pelo sucesso de uma carteira de clientes de diversos segmentos, estilos e tamanhos, eu conheci o que é ser CS, um dos perfis encontrados em profissionais de marketing e atendimento.
Primeiro pela definição de CS de Lincoln Murphy.
Ssucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”
Com uma bagagem de profissional de marketing e CRM, tive facilidade em alguns pontos, mas não reduziu o aprendizado, enquanto profissioanl de Customer Success na Rock Content.
Nesse meio, entra os conhecimentos técnicos e o desenvolvimento estratégico para guiá-los no melhor caminho possível. Com isso, tive percepções que as vezes deixamos passar pequenas ações que nos dão resultados a longo prazo.
Nenhuma estratégia é mais fácil ou mais diíicil, mais simples ou mais complexa. Todas elas tem sua necessidade e seu momento.
Separei uma lista de aprendizados que tive na minha vivência de Customer Success.
1- KPIs não são ilustrativos
Gráficos coloridos não servem para nada se não tiverem um objetivo. Como primeiro passo de qualquer estratégia digital é necessário definir onde quer chegar e como será mensurado a evolução desse objetivo.
Não adianta definir uma conquista ou objetivo macro e esperar que chegue lá. A divisão do objetivo em pequenas ações, com indicadores mensuráveis (Key Performance Indicator) é a maneira mais saudável e duradouro de se atingir objetivos, principalmente os de longo prazo.
2- Prazos não são empecilhos e te ajudam a atingir seu objetivo mais rápido
Existem pessoas que possuem dificuldade com datas, horários e prazos. Pois, consideram como uma cobrança por resultados e tem uma certa resistência quanto a isso.
Mas entendo claramente que prazos são marcos de observação e avaliação do que está sendo feito para saber se estamos alcançando o objetivo de acordo com o planejado ou não.
Fica sendo um ótimo momento para parar e estudar o resultados e criar planos de ações para tentar aproximar ainda mais do esperado.
3- Conquistas múltiplas
Esse tópico já é mais que claro, que quando o seu cliente está obtendo resultados ele tende a manter as ações, fornecedores, contratos, parcerias e inclusive os negócios com sua empresa.
Portanto, o objetivo do CS está totalmente ligado ao sucesso da melhor maneira possível e até onde for possível controlar, é claro. O mais importante é está claro até onde você pode agir e onde você já não pode agir. Sempre mostrando vantagens e desvantagens de cada ação para que o cliente tenha a melhor solução sempre para seus resultados.
4- Não dar passos maiores que a perna
Um antigo ditado que remete a fazer o for preciso com o que tem.
Já dizia Theodore Roosevelt: Faça o que você pode, com o que você tem, no lugar onde você está.
Não adianta ter ideias mirabolantes e não ter uma estrutura para criar e/ou manter até que a estratégia finalize.
Devemos agir baseado na nossa capacidade e estrutura. O crescimento é a longo prazo e para ser duradouro precisa ser saudável e sustentável.
5- Paciência, limites e empatia
É fundamental entender que o cliente está sempre certo, mesmo quando não é o caso. O ponto de vista do cliente é válido, pois é sua percepção – e precisa ser ouvido e reconhecido. Cavando mais fundo, pode-se entender como a percepção (ou percepção equivocada) surgiu e então abordá-la diretamente.
Entender sobre os limites de cada pessoa e negócio é algo essencial. E somente vamos entender se vivenciarmos no dia a dia. A habilidade de saber esperar e reconhecer até onde você pode agir e esperar dos outros, é algo que envolve empatia, uma habilidade que é pré-requisito para se tornar um profissional que trará o Sucesso do Cliente.
6- Organização, planejamento e documentação
Entender a importância de documentar as interações com clientes nas plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente(CRM). É importante saber o que foi discutido anteriormente, bem como planejar com antecedência a próxima discussão. Também pode ajudar quando outros departamentos precisam entender o histórico das interações com o cliente.
Reservar um tempo para pensar com calma,documentar e executar as tarefas é algo crucial para execução do trabalho. Afinal, movimento é diferente de progresso.
É necessário ser extremamente organizado para controlar suas demandas e gerenciar os projetos de clientes. A criação de follow-up e planos de ação é uma atividade diária para conquistar resultados eficientes e manter todos engajados.
Lembre-se que nem sempre você conseguirá mostrar resultados eficientes, mas conseguir mostrar evoluções já será um diferencial.
7- Gestão de pessoas
Você precisa gostar de se relacionar e interagir com as pessoas, em uma relação autêntica, conhecendo o cliente e entendendo quais são os desafios e prioridades do cliente.
Além disso, o CS é um hub de conexões com os clientes e com a equipe interna provedora do serviço. Saber se comunicar com todos de maneira clara e eficiente para solucionar os problemas do cliente é algo bem difícil, portanto, nem todos se adaptam e acabam causando certos desconfortos. Ter paciência, organização e uma comunicação clara ajuda neste quesito.
8- O que é Churn, Net Churn, MRR, ARR, Saas, Cac, LTV, TMC, upsell e downsell?
No mundo de CS, vivemos em uma infinita chuva de letrinhas, nas quais as principais aprendidas foram:
Saas: É uma sigla em inglês para Software as a Service, que significa na nossa língua software como um serviço. Normalmente pago mensalmente e de uso recorrente.
MRR: Monthly Recurring Revenue ou Receita Recorrente Mensal, é uma métrica utilizada por empresas que atuam com assinatura recorrente para calcular a previsão de ganho mensal. O controle dessa métrica também ajuda a avaliar o crescimento de MRR medindo entrada, renovação e cancelamento de inscrições/planos.
ARR: Annual Recurring Revenue ou Receita Anual Recorrente. Bem parecido com o MRR, mas com valor anual.
Churn: Receita negativa que sua recuperação é maior que a perda, visando a reconquista do cliente. Então a cada cancelamento é considerado um churn do seu valor mensal.
CAC: O custo de aquisição por cliente (CAC) é um dos mais importantes referenciais para uma empresa SaaS. Isso porque indica quanto a empresa gasta com ações de marketing e implementação de estratégias de venda para conseguir converter um lead em um cliente efetivo. Nesse custo entram campanhas de outbound e inbound marketing, impressões de catálogos, salário com vendedores etc.
LTV: Lifetime value ou valor do tempo de vida do cliente (LTV). Diz respeito a quanto seu cliente pode acrescentar em suas receitas, ou seja, o potencial de vendas a um consumidor ao longo de um determinado período de relacionamento.
TMC: Ticket médio por cliente, revela quanto, em média, um cliente gera a você. É obtido através da divisão do faturamento mensal pela quantidade de clientes em sua base ativa.
Upsell: É toda nova venda em que complementará o MRR daquele cliente com deixando o valor maior do que o contratado anteriormente. Pode ser aquisição de novos serviços ou produtos que serão utilizados no seu pacote mensal.
Downsell: É toda a redução de MRR daquele cliente. Geralmente é a redução ou readequação do plano em que há retirada de recursos ou serviços do pacote contratado inicialmente.
Net churn: É a diferença entre os percentuais de churn, downsell e upsell em cima do MRR calculado. Portanto, com esse valor é possível ver se o mês está positivo ou negativo utilizando essas métricas.
9- Como os outros departamentos vêem o CS
Produto: O CS se concentra em impulsionar a aceitação, adoção, captura de feedbacks para melhoria do produto, compreendendo e identificando pontos problemáticos para os clientes.
Ao fazer isso, o CS aumenta o número de promotores e clientes referenciáveis e se torna o canal direto de comunicação com os clientes.
Financeiro: O CS nos diz se o modelo de negócios está funcionando ajuda a reter por mais tempo os clientes aumentando o LTV.
Marketing: Ajuda no reconhecimento e agrega valor ao produto, conseguindo demonstrar muito mais que preços e funcionalidades além de trazer uma experiência mais próxima com a marca.
Customer Success não é só isso!
Eu percebi que na minha vida já fui responsável pelo sucesso do cliente de outras maneiras. O termo pode ser novo e reaplicado, mas o profissional já existia e continuará existindo com essas e outras habilidades .
Todos os dias algo novo acontece. Ser um Customer Success é viver em uma escola diaria de aprendizados infinitos, tanto técnico, de negócios ou pessoas. Uma experiência única de vida. E o mais importante é que ainda não acabou. 🙂
Com minha experiência de Customer Sucess no marketing, deixo aqui algumas referências de estudo de marketing e algumas dicas de certificações da área.
