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4 coisas que apendi como Customer Success na Rock Content

Temos diferentes fase nas nossas vidas tanto profissionalmente quanto no âmbito pessoal. Em todas elas temos aprendizados, falhas e conquistas.

Com apenas três meses como analista de sucesso do cliente (Customer success), sendo a pessoa responsável pelo sucesso de uma carteira de clientes de diversos segmentos, estilos e tamanhos, eu conheci a definição de CS de Lincoln Murphy.

“sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”  

Mas nesse meio intermediário entra os conhecimentos técnicos e as estratégias para guiá-los no melhor caminho possível. Com isso, tive percepções que as vezes deixamos passar e que devemos sim, nos atentar e dar destaque.

1- KPIs não são ilustrativos

Gráficos coloridos não servem para nada se não tiverem um objetivo. Como primeiro passo de qualquer estratégia digital é necessário definir onde quer chegar e como será mensurado a evolução desse objetivo. Não adianta definir uma conquista macro e esperar que chegue lá. A divisão do objetivo em pequenas ações, com indicadores mensuráveis (Key Performance Indicator) é a maneira mais saudável e duradouro de se atingir objetivos, principalmente os de longo prazo.

2- Prazos não são empecilhos

Existem pessoas que possuem dificuldade com datas, horários e prazos. Pois consideram como uma cobrança por resultados e tem uma certa resistência quanto a isso. Mas entendo claramente que prazos são marcos de observação e avaliação do que está sendo feito para saber se estamos alcançando o objetivo de acordo com o planejado ou não. Fica sendo um ótimo momento para parar e estudar o resultados e criar planos de ações em cima de conflitos e resultados abaixo do esperado.

3- Conquistas bilaterais

Esse tópico já é mais que claro, que quando o seu cliente está obtendo resultados ele tende a manter as ações, fornecedores, contratos, parcerias e inclusive os negócios com sua empresa. Portanto o objetivo do CS está totalmente ligado ao sucesso da melhor maneira possível e até onde for possível controlar, é claro.

4- Não dar passos maior que a perna

Um antigo ditado que remete a fazer o for preciso com o que tem. Não adianta ter ideias mirabolantes e não ter uma estrutura para criar e/ou manter até que a estratégia finalize. Devemos agir baseado na nossa capacidade e estrutura. O crescimento é a longo prazo e para ser duradouro precisa ser saudável.

E não é só isso!

Todos os dias é algo novo. Ser um Customer Success é viver em uma escola diariamente de aprendizados técnicos, de negócios e de pessoas. Uma experiência válida para toda uma vida e o mais importante, ainda não acabou. 🙂

Publicado por

Fábio G. Silva

Formado em Business Marketing pela Ohio University, Gestor de Pessoas pela PUC Minas, Especialista em Desenvolvimento Web pela PUC Minas e Produtor Multimídia pela UniBH. Atua com Marketing Digital em empresas privadas de diversos segmentos e nos tempos livres é fotógrafo, viajante no mundo, CEO na Tricks (Guia Radical), blogueiro no CV do Fábio e ainda pratica esportes radicais.